Konu internet olunca ülkemizdeki her internet kullanıcısının ortak problemi AKK/AKN idi. Fakat TurkNet, tüm hizmetlerinde bu limiti kaldırdı ve tüm kullanıcıların internetlerini sınırsız yaptı. Herkes bu durumun ne kadar olumlu olduğunu konuşurken TurkNet bir anda herkesi şaşırtarak müşteri hizmetlerinden gerçek insanları alarak, yerlerine otomatik mesajlar koydu. Yani, eğer bir TurkNet üyesi iseniz ve internet ile bir sorununuz varsa, gerçek bir insan ile görüşemiyorsunuz. Bu gerçek insanlar sadece internet hizmetini almak istediğiniz zaman karşınıza çıkıyor. İşte bu durum, TurkNet için problem olmuştu, kullanıcılar artık bu şirkete olumsuz yaklaşıyordu. Bugün ise mail aracılığı ile şirketten bir açıklama aldık. Bu açıklama ise şirketin genel müdürü olan Cem Çelebiler’den geliyor. Eğer dilerseniz hemen aşağıdan bu açıklamaya göz atabilirsiniz.
Birer internet kullanıcısı olarak biz internetten ne bekliyorsak müşterilerimize de onu sunmak için çalışıyoruz. Bu yüzden telekom sektörünün değişmez denen kurallarını kabul etmiyoruz. Bu işi yapmanın daha iyi bir yolu vardır diyoruz. Telekom operatörleri denince insanların aklına gelenler karışık, anlaşılması zor ve sürekli değişen tarifeler; 24 aylık taahhütler ve bunların yüksek cayma cezaları; ortalama kullanımların bile altında tutulan “adil” kullanım kotaları; kota aşım ücretleri; sadece yeni müşterilere sunulan yanardönerli teklifler. Bizim internetten beklediğimiz bunlar değil.
Biz her şey internetten alınabilirken internet neden internetten alınamıyor dedik, hizmetlerimizi internet üzerinden satmaya başladık. Taahhüt müşteriyi hapsetmektir dedik, taahhüdü kaldırdık. Kimsenin kafası karışmasın dedik, içinde gerekli her şey olan tek bir paket satmaya başladık. Her şeye ayrı para almak makul değil dedik, gizli maliyetleri yok ettik. Bu devirde AKN ayıptır dedik, AKN’siz hizmete başladık. Bunların hiçbiri değişmez deniyordu. Biz değiştirdik.
Tek başımıza değil, sizinle birlikte değiştirdik. Bize inanan, telekom sektörünün değişmez denenleri değişir diyen, biz aksadığımızda bile arkamızda duran, eşine dostuna tavsiye eden TurkNet ailesi ile birlikte değiştirdik.
Şimdi de müşteri hizmetlerinde değişmez denilenleri değiştirmeye geldi sıra.
Bizim işimizde müşteri hizmetlerinin olmazsa olmazı çağrı merkezleridir. Farkına vardık ki çağrı merkezimizde telefonlara cevap veren müşteri temsilcilerimizin mesaisi sorun çözmekle değil, sorun dinlemek ve sorunu gerçekten çözecek kişilere aktarmakla geçiyor. Bu yüzden Ekim ayında telefonlarınıza cevap veren müşteri temsilcilerini devreden çıkartıp destek taleplerinizi sesli yanıt sistemi ve Online İşlem Merkezi üzerinden almaya başladık. Kaynaklarımızı sorun çözmeye yönlendirdik.
Bu yenilik bazı müşterilerimizi olumsuz etkiledi. Bazı konularda destek taleplerine geri dönüş sürelerimiz uzadı, bazı müşterilerimiz bize telefonla ulaşamayınca sorunlarını tam olarak aktaramadıklarını düşündüler. Eğer bu süreçte size de istemeden de olsa kötü bir deneyim yaşatmışsak kendim ve şirketim adına özür diliyorum. Bu olumsuzlukları gidermek için birçok değişikliği hayata geçirdik ve geçiriyoruz.
Destek taleplerinize daha çabuk cevap verebilmek için:
- Sorun çözen ekiplerdeki uzman sayısını artırdık. Daha da artıracağız.
- Aralık ayında kurulum işlemleri için, Ocak ayında tüm arızalar için sahada kendi ekiplerimizle destek vermeye başlayacağız.
Bize ilettiğiniz sorunları daha kolay ve detaylı aktarabilmeniz için:
- Sorunları daha detaylı teşhis edebileceğiniz (ve kendi kendinize de çözebileceğiniz) İlk Yardım Rehberleri hazırlıyoruz.
- Online İşlem Merkezi'nde yapabileceğiniz işlemlerin sayısını her gün artırıyoruz. Daha da artıracağız.
Attığımız bu adımlarla Ocak ayı geldiğinde, artan müşteri sayımıza rağmen sizlere eskisinden çok daha iyi hizmet vereceğiz. Bu sırada sizden de bir ricamız var: Destek talebinizi bize iletmek için Online İşlem Merkezini kullanmanız (internetiniz çalışmıyorsa mobil telefonlardan da erişebilirsiniz). Bu yolla gelen destek taleplerini çok daha kolay ve hızlı çözüyoruz şu anda.
TurkNet'i tercih ettiğiniz, Türkiye'de internetin değişmez denilenlerini değiştirme yolunda bizimle birlikte olduğunuz için teşekkür ediyorum. Ama yolun daha başındayız ve bizim durmaya hiç niyetimiz yok. Umarım siz de bizimle birlikte yürümeye devam edersiniz.
